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Notre image de marque est N°1 sur tous les continents…nous devons être N°1 sur la qualité de service, c’est une question de cohérence commerciale…

Direction Générale d’une entreprise n°1 mondial sur son segment de marché

Entreprise n°1 mondial sur son segment de marché. Toutes les études sur l’image de marque l’attestent. Chacun en interne le reconnaît. Cette entreprise est un « must ».

Le challenge pour le dirigeant c’est  de mettre au même niveau, par souci de cohérence l’image de marque avec la qualité de service perçue. Les prestations de service sont souvent défaillantes et les distributeurs vont même jusqu’à se plaindre d’une certaine arrogance de la marque à leur égard.

Le Directeur Général France demande à Wave Management de l’aider pour assurer une profonde transformation des « mentalités » en interne.

Pour illustrer la nature et le niveau de mutation à opérer, le dirigeant nous rapporte comment il a été interpellé par l’un de ses collaborateurs lors de l’annonce de ses intentions à ses collaborateurs immédiats :

« Monsieur, connaissez vous la définition exacte du mot service que donne Le petit LITTRE»

« La voici : manière dont un domestique s’acquitte de ses fonctions…. »

Résultats obtenus.
Cette entreprise a constaté un changement significatif de la posture des collaborateurs et une amélioration des indicateurs de satisfaction clients.
Dans le détail la mise en cohérence des résultats d’image avec la dimension service et, de manière induite, l’amélioration des gains de productivité de la fonction commerciale ont été relevés dans des délais très courts.

Rôle de Wave Management

Mise en place d’une démarche appropriative du « Geste qualité ». Le décret top down, étant peu efficace, l’approche Wave Management a été préférée par le dirigeant  pour lui permettre d’obtenir :

  • une acceptation par les collaborateurs des constats de dysfonctionnement à corriger.
  • un rythme d’apprentissage  suffisamment soutenu aux pratiques services pour réaliser les changements de posture pour des sociétés en position de leader
  • une tenue au temps grâce à une charte service applicable à l’ensemble des acteurs et à des enquêtes de satisfaction clients connectées au calcul de bonus.
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